Blog

Ko se IT upočasni, se stroški seštevajo

Večina vodij ve, da je slaba uporabniška izkušnja strank draga. Manj jih ve, da je lahko enako draga slaba digitalna izkušnja zaposlenih: zaradi izgubljene produktivnosti, napačno usmerjenih naložb in pritiska na službo za podporo. Strokovnjaki za DEX pri podjetju Conscia pojasnjujejo, kako merjenje dejanske uporabniške izkušnje IT iz gašenja požarov preusmeri v proaktivne odločitve na podlagi podatkov.

Večina vodij ve, da slaba uporabniška pot strank veliko stane. Zdaj se začenjajo zavedati, da je lahko slaba digitalna izkušnja zaposlenih enako draga ali celo dražja.

Tako pravi Marius Duns, prodajni strokovnjak pri Conscia Observability. Skupaj z višjim analitikom Håkonom Reinsbøjem se ukvarja z digitalno izkušnjo zaposlenih (Digital Employee Experience, DEX) za velike organizacije po vsej Evropi.

Od strank redno slišita isto vprašanje: Zakaj imajo zaposleni počasne računalnike, zamrznjene klice v Teams in aplikacije, ki se sesuvajo, čeprav smo vložili v »pravo« tehnologijo?

Conscia ima jasno razlago. Večina organizacij ve, da uporabniška izkušnja ne deluje, kot bi morala, nima pa vpogleda v to, zakaj. Zato težave ostanejo neprijavljene, se ponavljajo ali pa jih napačno diagnosticirajo.

Håkon Reinsbø navaja primer ene od strank:

»Imeli smo zaposlenega, ki se mu je računalnik štirikrat na dan sesul z modrim zaslonom. Podpore ni več klical, s težavo je preprosto živel. To je zelo pogosto. Podatki DEX so pokazali, da je vzrok ena sama napaka gonilnika, ki bi sicer lahko ostala neopažena več mesecev.«

»Ko na tisoče zaposlenih preprosto živi s takšnimi težavami, so skriti stroški ogromni. Izgublja se produktivnost, naložbe so napačno usmerjene, služba za podporo pa porabi dragocen čas. Skupaj je lahko digitalna izkušnja zaposlenih veliko dražja, kot se zaveda večina vodij,« dodaja Marius.

Od gašenja požarov do proaktivne IT-podpore

DEX ponuja drugačen pogled na delovanje IT. Ne meri, ali strežniki in omrežja delujejo, temveč dejansko izkušnjo uporabnika na njegovi napravi.

»Večina služb za podporo ima omejen vpogled v to, kaj se dejansko dogaja na uporabnikovi napravi. Zato odpravljanje težav pogosto temelji na ugibanju,« pravi Håkon.

Agent podjetja Conscia zbira podatke o stanju naprave, delovanju aplikacij in kakovosti omrežja, ne beleži pa vsebine ali vedenja uporabnikov. Podatke v realnem času analizirajo modeli umetne inteligence, ki prepoznajo vzorce, ki jih tradicionalno spremljanje IT ne zazna.

»Tradicionalna podpora je odzivna. Čakaš, da nekdo prijavi težavo. Z DEX lahko težave prepoznamo, še preden jih opazi uporabnik, in jih pogosto odpravimo samodejno. Tako lahko odpade približno četrtina zahtevkov službi za podporo,« pravi Marius.

Hibridno delo in delo od doma sta to še okrepila. Nestabilne priklopne postaje, slab domači Wi-Fi ali napačne različice Microsoft 365 lahko delovni dan zmotijo v trenutku, IT-ekipa pa tega sploh ne vidi.

»Mnogi domnevajo, da računalnik ni dovolj zmogljiv, a pravi vzrok je pogosto druga, skrita težava, ki je uporabnik ne vidi. Odkriješ jo šele, ko imaš podatke v realnem času,« pravi Håkon.

Skriti stroški, ki se merijo v milijonih

Večina nas pozna frustracijo, ko digitalna orodja ne delujejo, kot bi morala. Neuspešna prijava tik pred videosestankom na primer povzroči nepotreben stres, sestanek pa se slabo začne. A frustracija je le vrh ledene gore. Takšne težave povzročajo tudi skrite stroške: izgubljeno produktivnost, napačno usmerjene naložbe in večji pritisk na službo za podporo.

V nekem arhitekturnem biroju so naprave, ki so stale od 50.000 do 100.000 norveških kron (približno 5.000 – 10.000 EUR) na kos, ocenili kot prepočasne. Načrtovali so zamenjavo naprav za vse zaposlene.

»Ko smo uvedli DEX, smo videli, da naprave delujejo dobro. Ozki grli sta bili pomnilnik in nekaj gonilnikov. Ker so naprave nadgradili namesto zamenjali, je biro prihranil več milijonov norveških kron,« pojasnjuje Håkon.

V drugem primeru je bilo treba posodobiti več sto priklopnih postaj. Namesto ročnih obiskov na terenu je Conscia popravek vdelane programske opreme uvedla centralno in tako prihranila čas, stroške in izpuste CO₂.

V mednarodnem plinskem podjetju so trgovci zaznali počasno odzivnost orodja za trgovanje. Na nestanovitnem trgu lahko to stane več sto tisoč dolarjev.

»Vsi so domnevali, da so težava računalniki. Podatki DEX so pokazali, da je bilo krivo omrežno stikalo. Ročno iskanje bi lahko trajalo več tednov,« pravi Håkon.

Kako izkoristiti vrednost DEX

Po izkušnjah podjetja Conscia organizacije dosežejo najboljše rezultate, ko DEX povežejo s poslovnimi cilji, ne le s cilji IT.

»Strankam pomagamo določiti prednostne naloge z največjim učinkom, naj gre za manj zahtevkov, hitrejše odpravljanje težav ali pametnejše naložbe. Gre za poslovne rezultate, ne le za tehnologijo,« pravi Marius.

Za uspešen DEX sta potrebna tudi močna kultura in dobro upravljanje sprememb.

»Številne organizacije podcenjujejo potrebo po notranji usklajenosti. DEX vpliva na IT, kadrovsko službo in vodstvo. Strankam pogosto pomagamo pri komunikaciji in procesih sprememb, da lahko izkoristijo vrednost,« pravi.

Napovedna umetna inteligenca in pametnejše odločitve

DEX vstopa v novo fazo: od proaktivnega k napovednemu.

»Razvijamo module, ki na podlagi vzorcev v podatkih napovejo težave, še preden nastanejo. To je lahko karkoli, od nestabilne različice Teams do naprav, ki se približujejo kritični porabi pomnilnika,« pravi Håkon.

Napovedni vpogledi omogočajo:

• uvajanje posodobitev v pravem vrstnem redu,
• načrtovanje nadgradenj naprav glede na dejanske potrebe,
• manjše tveganje za motnje v ključnih delovnih procesih,
• avtomatizacijo več vrst odpravljanja težav.

»Cilj je, da uporabnik nikoli ne opazi, da je šlo nekaj skoraj narobe. IT-ekipa je vedno dva koraka naprej,« pravi Marius.

Organizacijam, ki razmišljajo o DEX, svetujemo preprosto:

»Namestite agenta, en do dva tedna zbirajte podatke in začnite s hitrimi zmagami. Prve koristi so skoraj vedno vidne takoj,« sklene.