Referenca

Nordic Leisure Travel Group: digitalno poslovanje, kjer šteje vsaka minuta

Nordic Leisure Travel Group se pri delovanju popolnoma digitalnega turističnega podjetja zanaša na opazljivost (observability). Z upravljanimi storitvami opazljivosti podjetja Conscia ima NLTG vpogled v dogajanje v realnem času. Na incidente se odziva hitreje, odločitve pa sprejema na podlagi podatkov. To je ključno tam, kjer čas in razpoložljivost neposredno vplivata na prihodke.

Za Nordic Leisure Travel Group je opazljivost bistvena za ustvarjanje vrednosti za deležnike. Strokovnjaki Conscia Observability razvojnim ekipam NLTG z upravljanimi storitvami nudijo podporo kot center odličnosti. Tako so postali sestavni del njihovega vsakdanjega dela.

Nordic Leisure Travel Group (NLTG) je največja turistična agencija v nordijskih državah in združuje podjetja iz celotne turistične verige. Med njenimi najbolj znanimi blagovnimi znamkami so Ving, Globetrotter, Tjäreborg in Spies. Organizatorji potovanj, letalske družbe, hoteli in podporne storitve delujejo pod okriljem iste skupine.

Sami Breinholt, vodja tehnoloških storitev pri NLTG, je v podjetju dovolj dolgo, da je bil priča popolni preobrazbi poslovanja.

– Ko sem začel, sem se vozil po nordijskih državah in obiskoval naše poslovalnice. Takrat so se potovanja prodajala v neposrednem stiku s strankami. Poslovalnice so bile v središču, tehnologija pa je imela podporno vlogo.

Danes NLTG deluje kot popolnoma digitalno turistično podjetje. Stranke pogosto rezervirajo, plačujejo, spreminjajo rezervacije in se obračajo na podporo prek spletnih strani in mobilnih aplikacij. To pogosto počnejo zunaj običajnega delovnega časa, ko pač načrtujejo in urejajo svoja potovanja. Zaradi tega je podjetje močno odvisno od tehnologije.

– Če stranke ne morejo rezervirati, ne morejo vstopiti na avtobus, v hotelu ne morejo naročiti hrane ali pa svoje prtljage ne morejo oddati na letalo, začnejo klicati mojo ekipo. Čas je resnično ključen.

Sami je odgovoren za to, kar se zgodi, ko gre kaj narobe. Ob incidentih ima hitro odkrivanje vzroka in ukrepanje neposreden vpliv tako na stranke kot na prihodke.

V digitalnem turističnem podjetju sta čas in razpoložljivost neločljivo povezana z uspešnostjo poslovanja. Zato je opazljivost tu nujna. Iz istega razloga NLTG sodeluje s Conscia Observability.

– Navajen sem delati z zelo nadarjenimi ljudmi. V moji organizaciji vse delamo sami, zato morajo biti partnerji, s katerimi sodelujem, boljši od nas. Zato sodelujemo s Conscio.

Od spremljanja sistemov do razumevanja vpliva

Ko je opazljivost postala strateška tema, je NLTG že imel izkušnje s spremljanjem in beleženjem dnevnikov. Preizkusili so različne platforme ter načine beleženja in analize podatkov. Nazadnje so več vložili v novo orodje za spremljanje, ki je bilo prilagojeno prav njihovim potrebam. Takrat se je vključila Conscia Observability.

Orodje za opazljivost, ki ga imamo, je res odlično. Je pravi Rolls-Royce. In če imaš Rolls-Royce, ga moraš tudi voziti kot Rolls-Royce.

Sami Breinholt

Head of Technology Services at NLTG

Sprva so opazljivost upravljali centralno. Spremljanje so za razvojne ekipe vzpostavljali in vzdrževali drugi, večino odgovornosti pa so nosili interni strokovnjaki. V takšni ureditvi je model deloval. Ko se je organizacija vse bolj usmerjala v arhitekture v oblaku, se je odgovornost prenesla drugam. Opazljivost je morala postati del vsakdanjega razvojnega dela.

– Pri takšnem orodju hitro zapraviš denar, če ga ne uporabljaš pravilno. Takrat smo začeli še tesneje sodelovati s Conscio. Oni znajo voziti Rolls-Royce.

Ključno vprašanje ni bilo več, katera orodja uporabljati. Postalo je pomembno, ali ima organizacija dovolj izkušenj in podpore, da jih uporablja na način, ki ustreza obsegu in kritičnosti poslovanja. Sodelovanje se je še poglobilo.

Zaupanja vredni tehnološki partnerji

Pozornost se je postopoma preusmerila na ljudi, ki opazljivost uresničujejo v praksi. Sami je v preteklih letih zgradil in vodil ekipe na številnih tehničnih področjih, vse interno. To je oblikovalo njegov pristop k sodelovanju.

– Pomembno je, da imajo naši partnerji močno strokovno znanje na svojem področju. Zato s Conscio sodelujemo že več let. So izjemni, prave zvezde, in nenehno prinašajo dragocene kompetence, ki nam pomagajo napredovati, pravi Sami.

Strokovnjaki Conscia Observability so delali neposredno z ekipami NLTG in nudili praktično podporo, tesno povezano z vsakdanjim delom. Razvijalcem so pomagali na področjih, kjer je internih izkušenj primanjkovalo, še posebej ob zahtevnejših primerih uporabe.

Sami sodelovanje opisuje kot nekaj, kar poteka neprekinjeno in ne prek formalnih predaj.

– Našim razvijalcem pomagajo graditi napredne rešitve, ki jih sami ne obvladamo. To počnejo skupaj z nami, kot del naših ekip in skupin, tako da se pri tem učimo. S tehničnimi strokovnjaki in našimi razvijalci imamo redne sestanke, pravi.

Sčasoma je tak način dela ustvaril domačnost in zaupanje. Kot pravi Sami, je partnerstvo postalo sestavni del vsakdanjega delovanja.

Rekel bi, da je Conscia center odličnosti, na katerega se lahko obrnemo, njihovi strokovnjaki pa so del našega vsakdanjega poslovanja.

Sami Breinholt

Head of Technology Services at NLTG

Napredne platforme so pomembne, a le, če jih uporabljajo pravi ljudje.

– Tehnologija je tehnologija. Na trgu so tudi drugi dobri ponudniki. A skupaj z ljudmi postane to pravi paket za nas. Res gre v veliki meri za ljudi, pravi.

Kako poteka sodelovanje

Ko je opazljivost postala del vsakdanjega delovanja, izziv ni bil več dostop do znanja, temveč kontinuiteta. Podpora je morala biti na voljo ne le v ključnih trenutkih, ampak dolgoročno in dosledno, saj so se sistemi razvijali, ekipe pa spreminjale.

Tako se je oblikoval model upravljanih storitev.

Namesto občasne podpore po potrebi je Conscia Observability postala stalni del operativnega modela. Strokovno znanje je bilo na voljo vedno, ko so ga potrebovali, brez formalnih eskalacij, sodelovanje pa se je prilagajalo spreminjajočim se prioritetam organizacije.

– Na začetku smo kupili licence, opravili nekaj usposabljanj in začeli uporabljati platformo. To je delovalo dobro. A ko smo se bolj preselili v oblak in so razvojne ekipe prevzele več odgovornosti, smo potrebovali več kot le licence.

Nastal je način dela, ki temelji na rednem ritmu in stalnem dostopu do strokovnjakov. Razvijalci so vedeli, na koga se obrniti, ko so se pojavila vprašanja. To je veljalo za nove storitve, neobičajno delovanje sistemov in incidente, ki so zahtevali poglobljeno analizo.

– S tehničnimi strokovnjaki in našimi razvijalci se sestajamo vsak teden. Lahko postavljamo vprašanja in skupaj pregledujemo dejanske težave.

Ta kontinuiteta je bila še posebej dragocena, ko je bilo časa malo. Ekipe so lahko gradile na skupnem razumevanju, namesto da bi vsakič začele znova.

Upravljana storitev ni nadomestila notranjega lastništva. Prinesla je stabilnost in zagotovila, da je strokovno znanje ostalo na voljo, ko sta rasli kompleksnost in organizacija. Opazljivost je ostala vpeta v vsakdanje delo, model pa je napredne zmogljivosti dolgoročno ohranjal vzdržne.

Odločitve pod pritiskom

Ob incidentih najtežji del pogosto ni tehnična zahtevnost sama po sebi. Težje je presoditi, kaj je najpomembnejše, in samozavestno ukrepati, medtem ko se situacija še razvija.

NLTG to samozavest vse bolj črpa iz zmožnosti, da dogajanje v sistemih neposredno poveže s ključnimi poslovnimi procesi.

– Zdaj imamo dobre podatke in podatke o opazljivosti povezujemo z našimi prodajnimi kanali. Vse težave v sistemih, ki vključujejo denarne transakcije, lahko povežemo med seboj. Vidimo, kar bi morali videti, in hitro zaznamo upad, ko se v katerem koli od naših sistemov kaj dogaja.

Ta preglednost je spremenila obravnavo incidentov. Ekipe se ne zanašajo več na domneve. Natančno vidijo, kdaj tehnične težave vplivajo na prodajo in kako velik je vpliv. Ta jasnost jim pomaga v realnem času določati prioritete in se osredotočiti na najpomembnejše.

Za razvojne ekipe imajo podatki o opazljivosti zdaj širšo vlogo. Ne uporabljajo jih le za analizo za nazaj, temveč tudi pri sprejemanju odločitev.

– Brez podatkov in nadzornih plošč razvijalci preprosto rečejo: »Moja koda deluje, vse je v redu.« Ko pa vidijo širšo sliko, razumejo, da izgubljamo denar. Želimo biti bolj podatkovno usmerjeni.

Tako opazljivost podpira jasnejše odločanje takrat, ko je časa malo, posledice pa so resnične.

Smer, ne cilj

Pri pogledu naprej opazljivost ni zaključena pobuda ali jasno opredeljeno končno stanje. Razvija se skupaj s poslovanjem, tam, kjer naraščata kompleksnost in odvisnost od tehnologije.

Doslej je bil poudarek predvsem na digitalnih kanalih in prodaji, zdaj pa v ospredje prihajajo tudi drugi deli organizacije.

– Pregledujemo tudi našo letalsko družbo Sunclass Airlines in razmišljamo, kaj bi tam morali spremljati bolje. In kako je lahko opazljivost tudi del te poti?

Cilj ostaja enak: enako jasnost razširiti na več področij delovanja, ne da bi dodajali nepotrebno kompleksnost. Ker se sistemi razvijajo in se odgovornosti spreminjajo, mora opazljivost ostati uporabna za ljudi, ki so delu najbližje.

Poteka tudi konsolidacija. Sčasoma se je nabralo več orodij za beleženje in spremljanje. Zdaj je prednostna naloga ta nabor zmanjšati in bolje izkoristiti obstoječe platforme.

– Nekaj dela nas še čaka, a nekatere ekipe so druge platforme že opustile in vse združujejo na enem mestu. Nato jim strokovnjaki Conscie pomagajo, da se naučijo podatke pravilno analizirati. Platformo želimo uporabljati še več. Najpomembneje pa je, da jo naši razvijalci resnično poznajo in jo uporabljajo za prave stvari. Pri tem nam pomaga Conscia.

Poudarek je na pristopu, ki raste skupaj z organizacijo in podpira dobre odločitve, ko kompleksnost narašča. Prav ta kontinuiteta, bolj kot katero koli posamezno orodje ali nastavitev, daje delu dolgoročno vrednost.

– Ljudje ostajajo isti. Oni so tisto, kar šteje. Brez ekipe Conscia Observability nam ne bi uspelo, sklene Sami Breinholt.