Blog

Od 6.000 zahtevkov za podporo do nič, z eno samo avtomatizacijo

Ko se IT-ekipe zanašajo na domneve, lahko vsakdanje težave z zmogljivostjo hitro prerastejo v drage projekte zamenjave opreme. Ena od organizacij je s pomočjo podatkov o digitalni izkušnji zaposlenih ugotovila, da ne potrebuje 2.000 novih računalnikov, temveč le pet ciljno izbranih zamenjav.

Ko zaposleni opozarjajo na slabo delovanje zahtevnih aplikacij, se kot očitna rešitev pogosto ponuja nakup nove strojne opreme. A zamenjava ni vedno pravi odgovor. Včasih podatki pokažejo na povsem drugo, precej cenejšo rešitev.

»Stranke so pogosto presenečene, ko rešitev prvič vklopijo. Namesto subjektivnih anket in nezadovoljstva dobijo podroben vpogled v to, kaj uporabniki dejansko doživljajo,« pravi Torsten Granli, višji podpredsednik pri Conscia Observability.

To je bistvo digitalne izkušnje zaposlenih (Digital Employee Experience, DEX). DEX meri digitalno delovno okolje z vidika zaposlenih, in sicer na napravah, v omrežjih in v aplikacijah, ter te vpoglede uporabi za boljše odločitve.

»Celotna naša storitev temelji na enem vprašanju: kako iz teh podatkov ustvariti čim večjo poslovno vrednost?« pravi Torsten.

Mit, da vsi potrebujejo nov računalnik

Tradicionalno upravljanje življenjskega cikla naprav se pogosto opira na fiksne cikle zamenjave, na primer nadgradnjo strojne opreme vsaka tri leta. Conscia ubira drugačen pristop z optimizacijo naprav in upravljanjem njihovega življenjskega cikla (Device Optimisation and Lifecycle Management). S pomočjo podatkov ugotovi, kaj zaposleni dejansko potrebujejo.

Primer prihaja od stranke z velikim oddelkom za grafično oblikovanje.

»Velika skupina oblikovalcev je zahtevala 64 GB pomnilnika RAM v vsaki napravi, ker so aplikacije, kot je AutoCAD, delovale počasi. Načrtovali so nakup približno 2.000 novih naprav,« pojasnjuje Torsten.

Preden je stranka oddala naročilo, je Conscio prosila za analizo uporabniške izkušnje in dejanske porabe virov.

»Ko smo pregledali porabo pomnilnika skozi čas, smo ugotovili, da je le pet uporabnikov redno dosegalo mejo 32 GB. Vsi drugi so bili precej pod tem pragom. Podjetje je moralo zamenjati le pet naprav, ne 2.000,« pravi Torsten.

Pri ostalih zaposlenih RAM ni bil ozko grlo. Ker je organizacija odločitev sprejela na podlagi dokazov in ne domnev, se je izognila velikemu vlaganju v strojno opremo in podaljšala življenjsko dobo obstoječih naprav.

»Stranka, ki življenjski cikel naprav podaljša le za eno leto, lahko potencialno prihrani dovolj za pokritje celotne naložbe v triletno pogodbo z nami. To je eden najjasnejših primerov merljive vrednosti, ki jih vidimo,« dodaja.

Optimizacija naprav je v pomoč tudi pri nabavnih odločitvah.

»Zbiramo podatke s stotisočih naprav v različnih panogah. Tako lahko ugotovimo, kateri modeli strojne opreme najbolje delujejo za določene vloge in sektorje. V nabavni proces to prinaša resnične dokaze,« pravi Torsten.

Hitrejša pot do vrednosti z avtomatizacijo

Eno od področij, kjer organizacije vrednost pogosto opazijo hitro, je optimizacija službe za podporo uporabnikom (Service Desk Optimisation). Cilj je zmanjšati ročno delo in preseči odzivni način podpore.

»Pri številnih strankah se število zahtevkov v šestih mesecih zmanjša za približno 20 %. Dlje ko storitev uporabljajo, manj težav pride do službe za podporo,« pojasnjuje Torsten.

Da bi bili rezultati vidni še hitreje, Conscia storitev DEX ponuja skupaj z vnaprej pripravljeno knjižnico avtomatizacij.

»Knjižnico smo zgradili v sodelovanju z več kot 30 službami za podporo v velikih organizacijah. Vsaka avtomatizacija temelji na dejanskih izzivih, s katerimi smo se srečali pri strankah. Ker so rešitve že preizkušene in izpopolnjene, lahko organizacije vrednost dosežejo veliko hitreje, kot če bi začele iz nič,« pojasnjuje.

Ekipe službe za podporo jim ni treba več preklapljati med sistemi, iskati vzrokov težav in ročno dokumentirati primerov. Na voljo imajo preizkušene rešitve, pripravljene za uporabo.

»Veliko bolj zadovoljujoče je, če uporabniku rešitev ponudiš takoj, kot da vsakič znova porabiš čas za iskanje težave,« dodaja Torsten.

Odpravljenih 6.000 zahtevkov za podporo

Eden najjasnejših primerov avtomatizacije v praksi prihaja iz velike organizacije na Švedskem. Zaposleni so pri delu uporabljali priklopne postaje, povezane z več monitorji.

»Zaradi rednih posodobitev vdelane programske opreme (firmware) so priklopne postaje prenehale delovati. Zaposlenim je nenadoma ostal le zaslon prenosnika,« pravi Torsten.

Posledice so bile velike.

»Vsakič, ko se je to zgodilo, je nastalo približno 6.000 zahtevkov za podporo. Organizacija je imela le eno možnost: k vsakemu uporabniku posebej poslati nekoga iz podpore. To je bilo drago, zamudno in je pustilo precejšen ogljični odtis,« pravi Torsten.

Conscia je uvedla spremljanje, ki težavo zazna samodejno, in dodala preprost avtomatiziran potek dela.

»Ko se je napaka pojavila, so uporabniki prejeli pojavno sporočilo. Obvestilo jih je, da je bila zaznana posodobitev vdelane programske opreme, in jih vprašalo, ali želijo težavo odpraviti. Če so izbrali »Da«, je avtomatizacija iz naše knjižnice pridobila ustrezno rešitev in jo samodejno uveljavila v ozadju,« pojasnjuje.

Rezultati so bili takojšnji.

»Odkar smo rešitev uvedli pred približno dvema letoma, zaradi te težave ni nastal niti en nov zahtevek. Dejansko smo odpravili več deset tisoč zahtevkov,« dodaja Torsten.

Nižji stroški programske opreme in obvladovanje shadow IT

Tretji steber storitve DEX podjetja Conscia je namenjen upravljanju in varnosti programske opreme. Številne organizacije plačujejo programsko opremo, ki jo redko uporabljajo. Hkrati se spopadajo s shadow IT, torej z uporabo neodobrenih aplikacij.

»Z modulom Software Spend & Security Optimisation prepoznamo vsako nameščeno aplikacijo in razumemo, kako se uporablja. Če več sto licenc mesece ni bilo uporabljenih, jih sistem označi in samodejno odstrani ali odpre zahtevek v ServiceNow,« pojasnjuje Torsten.

Ne gre le za nižje stroške, temveč tudi za zdravo in varno okolje naprav.

»Z varnostnega vidika lahko organizacije določijo, katere aplikacije so dovoljene in katere ne. Pogost primer so zasebne storitve za shranjevanje v oblaku. Če je nameščena programska oprema, ki krši pravila, jo lahko zaznamo in samodejno odstranimo,« dodaja.

Umetna inteligenca in digitalno delovno okolje prihodnosti

Tehnologija in prihranki ostajajo pomembni, vendar je DEX vse bolj povezan s pripravo organizacij na prihodnost dela.

Vodje IT se danes pogosto prijavljajo v nadzorne plošče, filtrirajo informacije in ročno pripravljajo poročila. Torsten meni, da bo ta izkušnja kmalu postala precej bolj pogovorna.

»Namesto da bi se prijavili v platformo in sami iskali informacije, boste lahko vprašali pomočnika z umetno inteligenco. Če želite vedeti, zakaj aplikacija slabo deluje, boste odgovor dobili v nekaj sekundah,« pravi.

To pomeni, da bodo podatki DEX dostopni veliko več ljudem v organizaciji, ne le tehničnim strokovnjakom.

Tema je tesno povezana tudi s privabljanjem in ohranjanjem talentov.

»Nova generacija zaposlenih pričakuje, da tehnologija deluje brezhibno. Če naletijo na počasne procese in nezanesljive sisteme, jih organizacije morda ne bodo uspele zadržati. Dobra digitalna izkušnja zaposlenih postaja nujna za privabljanje in ohranjanje pravih talentov,« pravi Torsten.

Zgrajeno okoli poslovne vrednosti

Zanimanje za DEX še naprej raste. Kljub temu so številni vodje previdni pri vlaganju v nova orodja, dokler ne razumejo donosnosti naložbe.

»To storitev smo zgradili z eno prioriteto: vrednostjo za stranko. Smo strokovnjaki za tehnologijo, a naša vloga je poskrbeti, da organizacije svoje podatke uporabijo za merljive poslovne rezultate,« pravi Torsten.

Vlogo podjetja Conscia opisuje kot partnerja za ustvarjanje vrednosti.

»Številne organizacije vlagajo v novo tehnologijo, a težko izkoristijo njen polni potencial. Naša naloga je, da jim pomagamo uspeti in z DEX doseči resnične rezultate. Tu smo zato, da dobijo vrednost, ki jo pričakujejo,« sklene Torsten.